Developer prawdę ci powie -­ feedback w firmie IT

Poniższy tekst jest pierwszym z serii artykułów, mających na celu przybliżenie czytelnikom elementów systemu zbierania i wykorzystywania feedbacku, który wdrożyliśmy w naszej firmie.

Być może zdarzyło ci się otrzymać feedback, który wzbudził w tobie jedynie złość i frustrację, przez co nie wywarł on pozytywnego wpływu na zaangażowane osoby. Nie zmienia to faktu, iż feedback może stać się istotnym i kluczowym elementem komunikacji zarówno w pracy, jak i w życiu prywatnym, mogącym zmienić ludzi, ich nastawienie, a także otoczenie w którym żyją.

Odpowiedni sposób przekazywania i przyjmowania feedbacku pozwala na zrozumienie tego, w jaki sposób inni postrzegają ciebie i twoje zachowanie. Dzięki temu, masz szanse w bardziej obiektywny sposób zidentyfikować swoje słabe i mocne strony, a także obszary wymagające dalszego rozwoju.

W oparciu o powyższe założenia, nasz zespół przetestował wiele sposobów gromadzenia i wykorzystywania feedbacku, aby w końcu stworzyć konstruktywny system, który cały czas udoskonalamy. Celem tego systemu jest wspieranie współpracowników zarówno jako jednostki, jak i członków zespołu, tak aby mogli lepiej zrozumieć siebie samych i zaplanować swój rozwój w sferze zawodowej i osobistej. System ten składa się z kilku powiązanych ze sobą elementów:

• Regularne sesje feedbacku, podczas których uczestnicy wymieniają informacje zwrotne z osobami, z którymi współpracują;
• RevYou – to internetowe narzędzie, dzięki któremu każdy fragment kodu przesłany przez programistę może być dokładnie sprawdzony przez innych programistów;
• Badanie zadowolenia klientów -­ ankiety dzięki którym mamy wgląd w to, w jaki sposób dany klient ocenia jakość zaproponowanych przez nas rozwiązań, jak również poziom świadczonych na jego rzecz usług;
• MMS (Merit Money System) – narzędzie, dzięki któremu każdy członek zespołu może nagrodzić swoich współpracowników punktami (tzw. kudos), które po czasie są zamieniane na nagrody pieniężne.

Podziel się swoją opinią i przyjmij słowa krytyki

Poszukując innowacyjnych sposobów wykorzystania feedbacku zaczęliśmy organizować regularne sesje, w trakcie których wszyscy uczestnicy siedzą w kręgu i dzielą sie uwagami na swój temat. Inspiracją do eksperymentowania z takim podejściem był Jurgen Appelo i lektura jego książki „Management 3.0”. Każdy pracownik, bez względu na to, jaką pełni funkcję, może wziąć udział w spotkaniu umożliwiającym udzielenie informacji zwrotnej kolegom z którymi pracuje, jak również wysłuchanie ich poglądów dotyczących jego zachowania. Udział w sesji nie jest obowiązkowy i można wycofać się zarówno z części udzielania jak i przyjmowania feedbacku. Choć uczestnictwo jest dobrowolne, zwykle około 60­-70% pracowników decyduje się wziąć udział w takiej sesji i odsetek ten stale rośnie. Jedne z najczęściej poruszanych tematów dotyczą sprawności wykonywanej pracy, nastawienia, komunikacji i zachowania.

Zasady udzielania i przyjmowania feedbacku

Zarówno udzielanie i przyjmowanie feedbacku w konstruktywny sposób może okazać się zadaniem trudnym. Początkowe problemy często wynikają z faktu, że niektóre osoby nie wiedzą, w jaki sposób udzielać innym informacji i jak je przyjmować. Niewielu pracowników miało okazję nauczyć się tej sztuki w przeszłości, lub uczestniczyć w odpowiednim szkoleniu. Z tego względu, aby ułatwić zadanie osobom biorącym udział w sesji, zdecydowaliśmy się wprowadzić kilka odgórnych zasad.

Poniższe zasady odnoszą się do udzielania feedbacku w ramach prowadzonych przez nas sesji:

• Przekazuj informację zwrotną tylko wtedy, kiedy jej odbiorca jest gotowy ją przyjąć.
• Zawsze utrzymuj kontakt wzrokowy z odbiorcą. Chociaż patrzenie komuś w oczy może okazać się trudne, zwłaszcza, jeśli ma się zamiar skrytykować czyjeś zachowanie to ludzie, którzy utrzymują kontakt wzrokowy, są ogólnie uważani za uczciwych i bardziej pewnych siebie. Wykazane w ten sposób zainteresowanie rozmówcą sprawia, że będzie on bardziej skłonny przyjąć przekazywaną informację.
• Bądź konkretny. Odbiorca musi dokładnie wiedzieć co, według ciebie, zrobił dobrze lub źle. Pamiętaj, by koncentrować się na konkretnym zachowaniu, które zwróciło twoją uwagę, a nie na ocenie kogoś jako człowieka. Dzięki temu twoja ocena jest bardziej opisowa i oparta na własnych obserwacjach. Natomiast kiedy oceniasz kogoś jako osobę, twoje uwagi mają zwykle charakter krytyczny i oskarżycielski, co może zostać źle odebrane. Staraj się unikać wypowiedzi zaczynających się od „Ty …”, zastąp je komunikatami typu „Ja…”.
• Przekazuj zarówno negatywną jak i pozytywną opinię i ostrożnie korzystaj z tzw. “metody kanapki”. Metodę kanapki zazwyczaj stosuje się wówczas, kiedy chcemy przekazać komuś negatywną ocenę jakiegoś zachowania w delikatny sposób. Polega to na tym, że negatywny komentarz umieszczamy pomiędzy dwoma pozytywnymi. Założenie jest takie, że dzięki temu, odbiorcy będzie łatwiej uporać się z krytyką. Jednak jeśli używasz pozytywnych komunikatów po to, żeby zbilansować te negatywne, odbiorca może odebrać twoje pochwały jako nieszczere.
• Skup się na odczuciach, jakie dane zachowanie wywołuje u CIEBIE. Gdy udzielasz informacji zwrotnej, użyj komunikatu typu „ja”, aby wyrazić, jak zachowanie danej osoby wpływa na ciebie i twoją pracę, starając się być jak najbardziej konkretnym. Jeśli skupiasz się na własnych uczuciach, odbiorca nie czuje się atakowany i jest mało prawdopodobne, żeby przyjął pozycję obronną. Wręcz przeciwnie, takie podejście stwarza korzystniejsze warunki dla autorefleksji, która może prowadzić do pozytywnych zmian w przyszłości.
• Wyraźnie określ swoje oczekiwania. Określ jakiej postawy oczekujesz i zaproponuj rozmówcy w jaki sposób może zmienić odbiór swojego zachowania na lepszy. Wyjaśnij, jak oczekiwane przez ciebie zmiany wpłyną na ciebie i twoją pracę w firmie.
• Bądź realistą i nie oczekuj niemożliwego.

Wskazówki odnośnie przyjmowania feedbacku.

Pamiętaj, że dzięki udziałowi w sesji masz szansę dowiedzieć się, w jaki sposób postrzegana jest twoja praca. Dzięki temu, będziesz mógł osiągnąć lepsze wyniki w przyszłości. Poniższe zasady mogą pomóc ci lepiej wykorzystać otrzymaną informację zwrotną.

• Udział w sesji feedbacku stopni jest dobrowolny. Możesz również, bez podawania przyczyny, odmówić wysłuchania feedbacku od konkretnej osoby.
• Nie przerywaj swoim rozmówcom, kiedy oceniają twoje zachowanie. Dla wielu osób, pierwszym odruchem może być próba ustosunkowania się do komentarzy, usprawiedliwianie własnego zachowania, lub nawet zaprzeczenie. Nie rób tego, po prostu wysłuchaj opinii innych. Chodzi o to, aby zrozumieć punkt widzenia drugiej osoby. Oczywiście, masz prawo prosić o wyjaśnienia, jeśli coś pozostaje niejasne.
• Feedback powinien zostać wykorzystany do refleksji odnośnie twojego zachowania lub postawy. Przemyśl wszystkie konstruktywne uwagi, które otrzymasz i pamiętaj, że nawet krytyczne opinie są użyteczne i mogą zostać przez ciebie wykorzystane w pozytywny sposób. Możesz podzielić się swoimi refleksjami z rozmówcą, zdradzić, w jaki sposób zamierzasz wykorzystać to, czego się dowiedziałeś, jednak nie jest to konieczne.
• Tylko od ciebie zależy, czy weźmiesz sobie do serca uwagi i opinie, które usłyszysz. To ty decydujesz, czy wprowadzisz w swoim zachowaniu jakieś zmiany i w jaki sposób to zrobisz.

Dlaczego warto dawać feedback w ten sposób

Jedną z niewątpliwych zalet takiej formy feedbacku, jest to, że odbiorca otrzymuje ocenę od szerokiego grona współpracowników, a nie, jak to zwykle bywa, jedynie od swoich przełożonych. Takie podejście pozwala zrozumieć i połączyć różne perspektywy, dzięki czemu uzyskujesz pełniejszy obraz siebie i własnego wkładu w pracę firmy. Odbiorca feedbacku może lepiej zrozumieć, w jaki sposób jego zachowanie wpływa na pracę innych ludzi w zespole i w całej firmie. Końcowa ocena jest pełniejsza, bardziej konkretna i może przynieść długotrwałe efekty, np. zmiany w zachowaniu lub podejściu do pracy. W przeciwieństwie do tradycyjnych metod, prezentowane podejście sprzyja pracy zespołowej, buduje odpowiednie relacje i zwiększa świadomość wzajemnej zależności.

Warto zaznaczyć, że ocena w grupie, nie wyklucza potrzeby indywidualnej wymiany opinii. Niektórzy pracownicy nadal mogą chcieć załatwiać pewne sprawy prywatnie, a doświadczenia zdobyte podczas sesji grupowych pomagają im efektywniej dzielić się spostrzeżeniami.

Dzięki podobnym spotkaniom współpracownicy mają okazję do zastanowienia się nad swoimi mocnymi i słabymi stronami, oraz tym, jaki mają one wpływ na innych i pracę w firmie. Nierzadko jest to okazją do rozwoju zarówno w sferze prywatnej, jak i zawodowej. Być może nie jest to idealne środowisko pracy dla wszystkich, jednak jeśli chcesz rozwijać swoje kompetencje zawodowe i społeczne w oparciu o relacje z innymi współpracownikami, warto rozważyć podjęcie tego typu wyzwania.